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A Companhia Paranaense de Energia (Copel) tem o maior índice de consumidores de energia elétrica satisfeitos com a qualidade de fornecimento e com os serviços prestados, entre 49 distribuidoras do País. É o que aponta a 13ª Pesquisa de Satisfação do Consumidor Residencial realizada pela Abradee – Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica, por meio do Instituto Innovare.
Feita entre março e abril deste ano na área de abrangência de 49 distribuidoras que, em conjunto, atendem a 99% dos consumidores do País, a pesquisa da Abradee revelou que 94,4% dos clientes da Copel estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os serviços por ela prestados. A média nacional de satisfação apurada pela Abradee atingiu 76,7%.
“A boa avaliação do nosso público sobre o desempenho da Copel é recebida como reconhecimento aos esforços e investimentos que a Companhia tem realizado nos últimos anos na melhoria da qualidade do fornecimento de energia e do atendimento aos seus mais de 3 milhões de consumidores residenciais”, afirma o diretor de distribuição da empresa, Pedro Augusto do Nascimento Neto.
Segundo ele, os investimentos na área de distribuição chegam a R$ 933 milhões só em 2011. “São os investimentos mais expressivos da história da empresa, com o objetivo de alcançar a excelência de gestão perseguida pela atual gestão da Copel, em cumprimento à orientação e diretrizes estabelecidas pelo governador Beto Richa”, completa.
ESTABILIDADE – Desde 1999, a Abradee vem realizando entrevistas com consumidores de todo o País a partir de um questionário com cerca de 70 perguntas, cujas respostas são utilizadas no cálculo do Índice de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP).
A pesquisa de 2011 confirmou o bom desempenho verificado nas 12 edições anteriores. Neste ano, foram realizadas 26.125 entrevistas em 905 municípios de 26 estados brasileiros. Os números acompanham os resultados da pesquisa do Ibope divulgada em março pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), que avaliou 12 serviços públicos. O fornecimento de energia elétrica foi o mais bem avaliado pela população, com 75% de aprovação.
Os números das 13 pesquisas anuais já realizadas revelam que a satisfação dos consumidores foi crescente nos primeiros sete anos, atingindo patamares estáveis a partir de 2005 com variação máxima de 0,7 ponto percentual. A margem de erro é de 1,3% para mais ou para menos para o índice nacional, e de 4% sobre os índices das concessionárias.
“Vistos sob a perspectiva histórica, os resultados demonstram um nivelamento na qualidade de gestão de todas as concessionárias do País durante o período avaliado, com um aumento proporcional da satisfação dos consumidores num primeiro momento e, depois, sua estabilização nos anos recentes”, avalia o presidente da Abradee, Nelson Leite.
O propósito das pesquisas feitas pela Abradee é oferecer às concessionárias de distribuição parâmetros de comparação, de maneira que as boas práticas e as soluções técnicas ou de gestão mais eficazes adotadas em cada empresa sejam reconhecidas e possam ser multiplicadas entre elas, em benefício do público.
REGIÕES – Em 2011, três regiões do País mantiveram os mesmos desempenhos do ano anterior com pequenas oscilações, dentro da margem de erro: o índice de satisfação do consumidor nos estados do Nordeste passou de 75,4% para 76,2%; nos do Sudeste, passou de 77,2% para 76,9% e nos do Norte e Centro-Oeste de 68,3% para 68,2%. A Região Sul, apesar de apresentar ligeira queda, passando de 88,7% para 84,6%, continua sendo a mais bem avaliada. O Nordeste foi a região que apresentou a maior evolução de desempenho nas treze rodadas de pesquisas, com avanço médio de 1,27 ponto percentual ao ano.
A metodologia da pesquisa da Abradee também é usada pela Comissão de Integração Energética Regional (CIER) desde 2003. Neste ano, a pesquisa da CIER foi feita num mercado atendido por 40 empresas de 12 países da América Latina: Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Costa Rica, El Salvador, Equador, México, Paraguai, Peru, República Dominicana e Uruguai. No total, a CIER abrange 407 milhões de habitantes – cerca de 107 milhões de unidades consumidoras residenciais – de 13 países, que são atendidos por 89 empresas distribuidoras de eletricidade.
METODOLOGIA – A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) é uma sociedade civil sem fins lucrativos, com 36 anos de atuação no setor elétrico brasileiro. Ela congrega 49 das 63 concessionárias de distribuição de energia do país, atuantes em todas as regiões e responsáveis pelo atendimento a 99% dos consumidores brasileiros.
Foram entrevistados pelo Instituto Innovare 26.125 consumidores residenciais, em 905 municípios de 25 estados brasileiros e do Distrito Federal. No estudo, o conjunto de consumidores residenciais urbanos do país é tomado como o universo da pesquisa e cada distribuidora representa um subuniverso.
A margem de erro do resultado Abradee para o conjunto de todas as distribuidoras participantes é de 1,3 ponto percentual para mais ou para menos, para um nível de confiança de 95,5%. A margem de erro por distribuidora é de 4 pontos percentuais (para mais ou menos) para as empresas com mais de 500 mil consumidores, e de 5 pontos percentuais (para mais ou menos) para as empresas com menos de 500 mil consumidores.
Para a obtenção da amostragem em cada distribuidora, os municípios são agrupados de acordo com a sua localização e número de consumidores. Dentro de cada grupo são sorteados municípios para composição da amostra. Por meio de um processo de sorteios sucessivos, chega-se então ao bairro, à rua e ao domicílio do entrevistado.
Esta metodologia amostral garante o respeito às particularidades do mercado de cada distribuidora no que se refere ao número e ao porte dos municípios atendidos, resultando em uma amostra consistente, que reproduz as características de cada subuniverso considerado.
A coleta de dados deste estudo é domiciliar e face-a-face e ocorreu no período de 12 de março a 15 de abril de 2011. A consulta é feita com o responsável pelo domicílio (ou seu cônjuge) e o questionário, com 70 perguntas, aborda aspectos relacionados à qualidade do fornecimento e dos serviços prestados pelas distribuidoras, responsabilidade socioambiental, percepção quanto ao preço cobrado e a satisfação geral com a empresa.
Informações detalhadas sobre a pesquisa da Abradee podem ser obtidas no site da Associação (www.abradee.com.br), no item “Benchmarking”, disponível na lista de opções do lado direito da tela inicial
