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Tendo em vista o grande número de voos cancelados durante a pandemia pela COVID-19, como também desistência por parte dos consumidores que compraram passagens aéreas neste período, foi publicada no Diário oficial da União, no dia 06.08.2020, a Lei n. 14.034/2020, regulando situações verificadas no período de 19 de março de 2020 até 31 de dezembro de 2020.
O art. 3º da Lei trata primeiramente dos casos de cancelamento, que independem da vontade do consumidor. Nesta situação a Lei prevê as seguintes formas de compensar o comprador da passagem prejudicado: o reembolso, a opção de receber crédito de valor maior ou igual ao da passagem aérea comprada e a reacomodação em outro voo ou remarcação da passagem aérea.
Segundo a Lei, o reembolso deve ocorrer no prazo de 12 meses, contados da data do cancelamento do voo, devendo o pagamento ser corrigido monetariamente pelo INPC (índice nacional de preços ao consumidor) além de prestação de assistência material caso necessário (como exemplos alimentação e hospedagem).
Em substituição ao reembolso, a companhia aérea pode oferecer ao consumidor a opção de receber crédito de valor igual ou maior ao da passagem aérea que pagou, o qual poderá ser utilizado em nome próprio ou de terceiros para aquisição de produtos ou serviços do transportador no prazo de 18 meses contados do recebimento do crédito.
Além destas opções, sempre que possível, em substituição ao reembolso, deve ser oferecido ao consumidor a possibilidade de reacomodação em outro voo, próprio ou de outras companhias, ou remarcação da passagem sem ônus ao consumidor. Outra situação tratada pela art. 3º da Lei, é a hipótese de desistência pelo consumidor que não deseja mais utilizar a passagem aérea comprada, o qual vai poder optar pelo reembolso ou pela obtenção de crédito.
Optando o consumidor pelo reembolso, é possível que a companhia aérea cobre multa contratual se houver previsão neste sentido (ex.: para tarifas promocionais, tarifas light), sendo que o reembolso deve ocorrer nas condições antes mencionadas (no prazo de 12 meses da desistência, com correção pelo INPC).
Como exceção à cobrança de multas, segundo a Lei e a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), nenhuma multa poderá ser cobrada para desistências de passagens aéreas compradas “com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque, desde que o faça no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contado do recebimento do comprovante de aquisição do bilhete de passagem”.
Caso o consumidor escolha pela obtenção de crédito no lugar do reembolso, o valor gerado deve corresponder ao montante gasto com a passagem aérea, sem quaisquer penalidades ao consumidor, que poderá utilizar o crédito no prazo de 18 meses contados do recebimento, em nome próprio ou de terceiros, para aquisição de produtos ou serviços do transportador.
Os direitos de créditos previstos na Lei devem ser disponibilizados em até sete dias do pedido feito pelo consumidor, o mesmo vale para taxas pagas à INFRAERO caso haja opção pelo reembolso, ou seja, devem ser pagas ao consumidor em até sete dias.
A Lei ainda dispõe que os direitos nela previstos não podem ser restringidos por o pagamento ter ocorrido por meio de milhas, pontos ou créditos, portanto, independem da forma de pagamento utilizada pelo consumidor.
Caso os direitos sejam negados ao consumidor ou haja cobrança de multas indevidas, o lesado pode procurar um advogado de sua confiança, que possivelmente poderá pleitear pagamento por danos morais e materiais na Justiça.
Thiago de Abreu e Silva, advogado
